CRM

©Христо Тужаров, 2008

ПОТРЕБИТЕЛИ

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

ПОТРЕБИТЕЛИ

СТЪЛБИЦА НА ЦЕННОСТИТЕ

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

УСТОЙЧИВИ ИЗИСКВАНИЯ 

ИНДИКАТОРИ ЗА КАЧЕСТВО

ОЦЕНКА НА КЛИЕНТА

 

 

Известният лозунг на TQM (Тотално управление на качеството) гласи “следващият процес е вашия потребител”, което означава, че всеки етап, при реализация на продукта или услугата, трябва да удовлетворява или обслужва всички следващи процеси. От това следва, че вътрешните потребители (следващите процеси) имат същото важно значение, както и външните.

 

Потребител

Човек или група хора, които получават резултат от даден процес и ползват този резултат в друг процес за собствени, на организацията или обществото нужди.

 

Външни потребители

Крайни потребители, чиито устойчиви изисквания са удовлетворени от продукта или услугата на организацията. Удовлетвореността на външните потребители се явява следствие от удовлетвореността на вътрешните потребители в целия цикъл от процеси по производство и доставка на продукта.

Вътрешни потребители

Сътрудник или група сътрудници на организацията, чиято дейност се базира на резултатите от предходните процеси. Те се наричат потребители по следващ процес и както и външните потребители предявяват устойчиви изисквания към предхождащите ги процеси.

Взаимоотношения с потребителя

Организациите, използващи TQM, често разработват подробни описания (директиви) на процеса за взаимодействие с потребителите (външни и вътрешни).

 

Примери:

 

Hewlett-Packard:

  1. Кои се явяват мои потребители?
  2. Какви са техните потребности?
  3. Какво представлява моя продукт или услуга?
  4. Какви критерии или представи за бъдещето имат моите потребители?
  5. С какво може да помогне моя процес за удовлетворяване на техните нужди?
  6. Удовлетворява ли техните нужди и очаквания моя продукт или услуга?
  7. Какви действия са необходими за усъвършенстване на моя процес?

 Motorola:

  1. Определете работата, която вие изпълнявате (т.е. продукта).
  2. Определете за кого вие я изпълнявате (т.е. потребителя).
  3. Какво е необходимо за изпълнение на вашата работа?
  4. Начертайте карта на процеса.
  5. Защитете процеса от грешки и изключете задръжките.
  6. Установете:
  • Стандарти за качество;

  • Времето от постъпване на заявката до нейната реализация;

  • Целите за усъвършенстване.