CRM

©Христо Тужаров, 2008

СТЪЛБИЦА НА ЦЕННОСТИТЕ

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

ПОТРЕБИТЕЛИ

СТЪЛБИЦА НА ЦЕННОСТИТЕ

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

УСТОЙЧИВИ ИЗИСКВАНИЯ 

ИНДИКАТОРИ ЗА КАЧЕСТВО

ОЦЕНКА НА КЛИЕНТ

 

Мотиви за покупка

Мотиви за покупка

Форми на взаимодействие с клиента

 

 Форми на взаимодействие с клиента

 

Стълба на ценностите

При индустриалната икономика клиентът получава представа за компанията на база нейните продукти.

 

При новата икономика той гради своето отношение на базата на партньорство, като взаимодейства с компанията по различни канали – телефонен разговор, по Интернет, лично посещениеи т.н. При това заявките на клиента стават по-диференцирани, а формите на взаимодействие по-персонализирани.

Индустриална икономика

Стратегияудовлетвореност на потребителя, която се изразява в следното:.

  • Наличие на продукт – компанията притежава това, което търси  клиентът.

  • Положителна оценка – цената съответства на очакванията на клиента;

  • Удобство – за клиента е лесно да получи и използва продукта;

  • Доверие – клиентът е сигурен, че продуктът е надежден и качествен.

Нова ( Интернет) икономика

Стратегия – взаимна лоялност на клиента към компанията и обратно, като стълбицата започва от достигнатото удовлетворение на клиента:

  • Удовлетворение – обезпечени са потребностите и заявките на клиента;

  • Постоянство – компанията действа изхождайки от интересите на клиента;

  • Персонализация – компанията демонстрира, че познава и удовлетворява личните пожелания на клиента;

  • Сливане – взаимоотношенията се изграждат под контрола на клиента и на база зададени от него условия.

Мотиви за повторна покупка

(по данни на компанията  DELL)

  1. Качество на обслужването;.
  2. Доставка точно в срок;
  3. Възможност за доставка във всяко място;
  4. Лекота при оформяне на заявката;
  5. Широк избор на продукти;
  6. Достъп до пълна информация за всеки продукт;
  7. Удобна система за навигация по сайта;
  8. Цена

Извод:  Цената  не е най-важния критерий за лоялния клиент.