CRM

©Христо Тужаров, 2008

ОЦЕНКА НА КЛИЕНТА

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

ПОТРЕБИТЕЛИ

СТЪЛБИЦА НА ЦЕННОСТИТЕ

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

УСТОЙЧИВИ ИЗИСКВАНИЯ 

ИНДИКАТОРИ ЗА КАЧЕСТВО

ОЦЕНКА НА КЛИЕНТ

 

Оценка на клиента

Задачата за оценка на клиента не е толкова проста колкото изглежда от пръв поглед. В последно време се налага концепцията за "пожизнена" оценка на клиента.

                   Основна идея за оценка на клиента

Клиентите трябва да бъдат оценени в съответствие с доходите, които те носят на организацията в течение на определен период ("жизнен цикъл" на клиента).

               Жизнен цикъл на клиента

Срок, в течение на който клиентът може да бъде заинтересован от даден продукт, изхождайки от своите потребности и предпочитания.

Методики за изчисление оценката на клиента

Базират се на оценка на средностатистически клиент и биват:

  • Статична – не отчита времевия фактор;

  • Динамична – отчита времевия фактор, както и маркетинговите мероприятия или презантационни акции за привличане и задържане на клиенти.

                     Статична методика

           Пожизнена доходност на клиента = средна величина на продажбите * количество покупки в година * срок на клиентска вярност * среден доход в %.

Пример:

  • средна величина на продажбите – 800 лева

  • коли­чество покупки в година – 4 броя

  • срок на клиентска верност – 3 години

  • среден доход в % - 0.2

         Пожизнена доходност = 800*4*3*0.2 = 1920лв

         Пожизнена ценност на клиента = пожизнена доходност - (разходи за привличане на клиента + разходи по организация на покупката * брой покупки)

Пример:

  • разходи за привличане на клиента – 100лв

  • разходи по организация на покупката – 10лв

  • брой покупки (минус първата)  – 8

         Пожизнена ценност на клиента = 1920 - (100 + 8*10) = 1740 лв

За повишаване на този показател се прилагат три стратегии:

  • Увеличаване средната стойност на покупката (формиране на предложение, включващо допълнителни изделия или услуги);

  • Повишаване количеството продажби (определяне допълнителни потребности на клиента с опит за тяхното удовлетворяване);

  • Повишаване доходността от дейността (намаляване на разходите, намаляване себестойността на продукта, повишаване на пазарната цена).