ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

3 Система за управление

[Home] [Бизнес консултации] [Начало на студията] [Спецификация] [Практики] [ITSM]

СПЕЦИФИКЦИЯ

1 Обект и област на приложение

3 Система за управление

3.1 Отговорност на ръководството

3.2 Изисквания към документацията

3.3 Компетентност, осведоменост и обучение

4 Планиране и внедряване на управлението на услугата

5 Планиране и въвеждане на нови или променени услуги

6 Процес на доставяне на услугата

7 Процеси на взаимоотношения

8 Процеси за разрешаване на спорове

9 Процеси за контрол

10 Процес за пускане в действие

 

 

 

 

 

 

 

Цел Практики
Да се осигури система за управление, включваща политики и рамка, която да даде възможност за ефикасно управление и внедряване на всички IT услуги.

3.1 Отговорност на ръководството

3.2 Изисквания към документацията

3.3 Компетентност, осведоменост и обучение

3.3.1 Общи положения

3.3.2 Професионално развитие

3.3.3 Въпроси, които следва  да се вземат под  внимание

3.1 Отговорност на ръководството

Чрез своите действия и водеща роля висшето/изпълнителното ръководство трябва да  осигури доказателства за своята ангажираност за разработване, внедряване и подобряване на способността си да управлява услуги в контекста на бизнеса на организацията и изискванията на клиентите.

Ръководството трябва:

a) да създаде политика, цели и планове за управление на услугата;
b) да оповести важността на изпълнението на целите по управление на услугата и необходимостта от непрекъснато подобряване;
c) да осигури определянето на изискванията на клиентите и готовността за подобряване на удовлетвореността на клиентите;
d) да посочи член от ръководството, който да отговаря за координирането и управлението на всички услуги;
e) да определи и осигури ресурси за планиране, внедряване, наблюдение, преглед и подобряване на предоставянето на услугата и нейното управление, т.е. наемане на подходящ персонал и управление на оборота на персонала;
f) да управлява рисковете за организацията, управляваща услугата, както и за самите услуги,
g) през планирани интервали да извършва прегледи на управлението на услугата, за да гарантира, че то е подходящо, адекватно и ефикасно.

3.2 Изисквания към документацията

Доставчиците на услуги трябва да осигурят документи и записи, за да гарантират ефикасното планиране,
работа и контрол на управлението на услугата. Това трябва да включва:

a) документирани политики и планове за управление на услугата;
b) документирани споразумения за ниво на услугата;
c) документирани процеси и процедури, изисквани от този стандарт, и
d) записите, изисквани според този стандарт.

Трябва да бъдат въведени процедури и отговорности за създаването, прегледа, одобряването,
поддържането, унищожаването и контрола върху различните видове документи и записи.

ЗAБЕЛЕЖКA: Документацията може да бъде във всякаква форма или вид носител.

3.3 Компетентност, осведоменост и обучение

Всички роли и отговорности за управление на услугата трябва да бъдат определени и поддържани наред с
изискваната компетентност за тяхното ефикасно изпълнение.

Необходимостта от компетентност и обучение на персонала трябва да бъдат преглеждани и управлявани, за да се даде възможност на персонала да изпълнява своите задачи ефикасно.

Висшето ръководство трябва да гарантира, че неговите служители осъзнават уместността и важността на
своите действия и как допринасят за постигането на целите за управление на услугата.